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餐厅如何应对顾客的不同需求
发布日期:2018/01/02 浏览次数:231

开店能吸引顾客,更大的点就是能满足顾客的需求,当然除此之外还有更多重要的因素,毕竟不同顾客有不同的需求,例如之前一直都会提到的品质、服务乃至价格和环境等,那么,咱就来看看如何应对顾客的不同需求!

 

01

 
  顾客需要被尊重
 
  绝不要说“不行”
 
  客户不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时,他希望餐厅能为他做出一些特殊安排,从而满足他的需求。
 
  很多时候,当餐厅用“规定”来拒绝客人时,只是怕麻烦。殊不知,一个客人可能就此失去,他完全可以去找能够满足他要求的餐厅。而如果餐厅为他满足了看似不可能的要求,他的被尊重感往往影响到亲朋好友那里,好名声便口碑相传。
 
  一次性解决顾客的问题
 
  当顾客遇到难题时,总是希望能在一个地方一次性解决问题,而不是被各个责任人推来推去;即使问题超出了餐厅的能力范围,他也希望能为他出谋划策。
 
  遇到问题真诚的补救
 
  顾客希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正,这让他感觉自己受到了足够的重视。一旦真犯了错,餐厅应当立即采取措施让顾客知道餐厅已发现了错误,并作了种种努力来补救。当顾客对你的措施满意时,他甚至会比以前更忠诚于餐厅。
 
  哪些产品会成为未来趋势呢?
 
  投诉快车道
 
  也许餐厅并不能在 时间发现服务中出现的错误而快速采取补救措施,所以餐厅应设置顾客投诉快车道。
 
  哪些产品会成为未来趋势呢?
 
  保持定期沟通
 
  与现有顾客保持定期沟通非常重要,一方面可以检查顾客是否对提供的餐厅产品和服务一直感到满意;是否了解餐厅产品的 动态, 主要的是餐厅还可以利用每次沟通的机会问顾客:“我们还可以为您做什么?”
 
  02
 
  提前感知顾客需求
 
  服务不足,是怠慢;殷勤过头,变成打扰。餐厅要在对的时机,以对的方式满足客人需求,做到有温度的服务。恰到好处的温度,是怎么做到的呢?
 
   步:提高观察力
 
  主动为孕妇送上温开水,就是鼎泰丰通过现场观察,总结出来的服务法则。他们发现孕妇不宜喝过多含咖啡因的饮料,会跟服务员要温开水。鼎泰丰的服务人员会不断的为客人添加热茶,为了避免孕妇不自觉喝下太多热茶,所以就换成了温开水。
 
  第二步,学会换位思考法则
 
  比如有的儿童椅对于有些孩子来说太大了,服务员就会站在“小客人”的角度上去想,主动拿一块大毛巾,帮忙垫在背后,让“小客人”做的舒服。
 
  第三步,采取行动
 
  有了观察力和换位思考之后,就要用读心术和顺风耳挖掘顾客想要被满足的心理需求了。
 
  比如转盘转了一圈,客人没有拿任何调味品,应该是吃辣的客人,推测他需要辣椒;喂孩子的妈妈桌上全是使用过的纸巾,猜想她等会儿会需要新的纸巾;一般人从包包里拿出药盒,下一个动作应该是想要一杯温水,方便吃药等。
 
  以上提到的,主要还是服务方面,小编之前在很多文章里都提过,现在消费者的消费不再只看产品,消费的不只是产品,更有服务,所以当你觉得自己总是吸引不了顾客的时候,除了想想产品和价格上的问题,还要反省一下是否是自己的服务做的不够到位!
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