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餐饮危机爆发之后该怎么“自救”?
发布日期:2017/08/08 浏览次数:406
在这个传播力飞速的年代,餐饮品牌在被“曝光”的危机面前,稍有迟疑和做法不当,品牌形象就会遭受极大损害。
 
  危机公关处理得当,大事化小,小事化了,甚至可能化危机为良机。而处理不当,则可能兵败如山倒、一蹶不振。那么危机发生之后,餐企究竟该如何自救?
 
  一、预防舆情监控是关键
 
  餐饮行业,一直以来都是“曝光”危机频发的行业,在全民媒体时代,餐企必须进行危机公关舆情监控,养成“搜索习惯”,每天定时搜索与餐厅品牌有关的关键词,建立健全网络监测预警系统,让企业走在危机前面,防患于未然。
 
  二、速度别错过更佳时机
 
  危机公关处理讲究“ 时间”,一旦错过更佳时机,本来可以挽救的小危机有可能变成不可控的大危机。
 
  所以,要求企业务必做到“反应速度 ”。应迅速成立危机处理小组,对危机事件进行调查,并及时发布信息,用积极回应的速度来传达诚恳负责的态度。
 
  三、真诚态度决定顾客反应
 
  餐饮服务业是一个需要靠口碑和信任来生存的行业,一家餐饮企业在社会和消费者中的口碑和信任度直接决定了它的生死。
 
  危机发生后,快速而真诚的道歉,会延缓事件进一步恶化的倾向。冷漠、傲慢、推卸的态度只会增加公众的愤怒,千方百计隐瞒事实真相或故意说谎是公众 深恶痛绝的事情。
 
  勇于承担责任的诚恳态度才能赢得顾客的重新认可,才能成功挽救危机。
 
  所以,“非常重视、立即调查、严肃处理、欢迎监督”,危机公关声明中要抓住几个关键词把诚恳致歉的态度表达清楚。
 
  四、承担承认错误、不推诿
 
  企业要主动配合媒体访问和公众质询,站在受害者的立场进行换位思考,提供真实信息,掌握信息发布的主动权,勇于承担责任,尽力挽救企业的形象。
 
  思考:
 
  沃伦?巴菲特说过一句流传甚广的话:树立良好的声誉需要20年的时间,而毁掉它,5分钟就足够了。
 
  即便是餐饮品牌深入人心如海底捞,也深知如履薄冰,据了解,在海底捞的官网上食品安全一栏,醒目地挂着:
 
  海底捞可能有两种死法:
 
  一种是管理出问题,如果发生,死亡过程可能持续数月乃至上年;
 
  第二种是食品安全出问题,一旦发生,海底捞可能明天就会关门,生死攸关。我们明白,抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛,但不会白走。
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